クリニックのLINEセグメント配信とは？
患者さんが希望する情報を届ける設計と具体例

どんな内容を送ったの？

いろいろ知らせたいことがあったんだね。その患者さんが探していた予約の説明は、どの辺りにあった？

予約の方法だけ知りたい人には、見つけにくかったかもしれないね。

そこで考えたいのが、受け取りたい情報に合わせて案内を分ける方法だよ。

まずは、今日よく聞かれた「予約の方法」から考えてみよう。細かい設定は、その後で大丈夫。

うん。ある条件で分けたまとまりのこと。セグメント配信は、その条件に当てはまる人へメッセージを送る方法だよ。

それも一つの分け方だね。今回は、もう少し具体的に「どんな情報を受け取りたいか」で考えてみよう。

そう。初めてかどうかだけでは、今困っていることまでは分からない。たとえば、こんな希望が考えられるよ。

受付でも、「予約を取りたいです」と言われた人に、いきなり長い健康コラムは渡さないよね。

その順番を、LINEでも考えてみるんだ。

本人に、受け取りたい案内を選んでもらう方法があるよ。こちらが見た目や年齢から決めつけずに済む。

うん。LINEの属性による絞り込みで使われる年齢などは推定情報で、実際と違う場合もある。医療上の判断に使うものでもないよ。^［1］

今回の目的は、受け取りたい案内を確かめることだよね。それなら、病名や症状、治療歴まで集める必要はないよ。

そう。説明も短くしておこう。たとえば、こんな聞き方だね。

今すぐ答えが欲しい人を、次回の配信まで待たせないため。定期的に受け取りたい情報と、その場で読みたい説明は分けられるよ。

未回答なら、そのテーマを希望したとは扱わないよ。任意の案内を勝手に割り当てず、必要になったときに選べる入口を残しておこう。

管理に使えるのが「タグ」だよ。たとえば「健康コラムを希望」という目印を付けておくイメージ。

そう。ここではLINEでの案内の希望を整理するためのもの。病気や診療内容で患者さんを分類する話ではないよ。

「健康コラムを希望」の方が、後から見たスタッフにも意味が伝わるね。「A」「B」だけだと、担当が変わったときに迷いやすい。

その心配も、最初に減らしておきたいね。タグごとに「何を選んだ人か」「いつ外すか」を一行で残そう。

うん。新しい希望が来たら、前の希望を更新する。付けるだけで、外す仕組みがないと、もう不要な案内が届き続けてしまう。

変更や停止の入口も、いつでも見つけられる場所に用意しよう。トーク画面下のメニューや配信文から「案内の希望を変更する」へ進めると分かりやすいね。

送る前に、一つだけ紙に書いてみよう。「誰に、何を、いつ送るか」。それから、送らない条件も。

受け取りを止めた人や、もう同じ案内を受け取った人に、繰り返し送らないためだよ。

こんな形にすると、設定する人にも確認する人にも伝わるよ。

公開日が決まっていても、確認が終わっていなければ送らない。その判断ができるようにしておこう。

特に、内容の確認を誰がするかは先に決めたい。配信の操作担当と、内容を確認する人が別でも、確認済みか分かるようにするんだ。

予約を増やそうとする前に、その人が迷わず操作できる説明になっているかを見てみよう。

ホームページを開いた後、どこに進めばいいかは分かる？

それなら「操作方法を読む」と「予約画面へ進む」を、分けて案内したいね。

実際にクリニックで対応している予約方法に合わせてね。電話での対応時間なども、案内先のページで確認できるようにしておこう。

リンクを押しただけで、予約が済んだかどうかは分からないよ。予約システムと必要な情報が連携していなければ、LINE側で自動的に判断できるとは限らない。

だから、最初は本人が選んだ説明を届けるところまででも十分。分からない人が連絡できる入口を、ちゃんと残しておこう。

くるるも、仕事中に届いたLINEを全部その場で読む？

患者さんも、同じかもしれない。反応がない理由は、興味がないとは限らないし、今必要ではないだけのこともある。

そうだね。まずは、案内の頻度が多すぎないか、冒頭で内容が伝わるかを確かめよう。

「ネット予約の操作手順をまとめました」なら、読みたい内容かどうか判断しやすい。

不安をあおる表現や、必要性が確認できない受診の呼びかけは避けたいね。「見ないと損」「今すぐ受診を」と急がせるより、何の情報かを正確に伝えよう。

うん。希望を変えたり、定期案内を止めたりできることも、分かりやすくしておこう。通知が不要になった人を追いかけ続けないことも、運用の一部だよ。

そこは分けて考えよう。一般的なコラムと、来院に影響する重要なお知らせでは、届ける範囲が違うよね。

そう。臨時休診や診療時間の急な変更などは、関係する患者さんに広く届く方法を考える。関係者を確実に特定できなければ、LINEの全体配信も検討するよ。

だから、ホームページや電話なども含めて案内する。予約済みの方への連絡が必要なときは、院内で決めた手順に沿って対応しよう。

うん。それから、配信の設定画面に前回の絞り込み条件が残っていないかも、毎回確かめたい。

「この連絡は誰まで届ける必要がある？」を、送る前に確認する項目にしておこう。

個別に返信を受け付ける運用なら、誰が、いつ確認するかを決めておきたいね。

それなら「LINEの確認は受付時間内に行います」など、実際に守れる範囲を伝えよう。急ぎの連絡にはどこを使ってもらうかも、院内の方針に合わせて示しておく。

「自動返信です」と分かる表現にして、有人対応と混同させないことが大切だよ。

案内用の自動返信で、受診の必要性や治療を判断しない。診療に関わる相談は、院内で定めた適切な窓口につなごう。

うん。配信を作るときに「返信が来たら誰が引き継ぐか」も一緒に決めると、担当者が一人で抱え込みにくくなる。

LINE公式アカウントにも、配信先を絞り込む機能はあるよ。属性や、条件に合う人をまとめた「オーディエンス」、チャットで付けたタグなどを利用できる。^{［1］［2］}

うん。ただし、使う条件によって、必要な対象人数や利用条件が違う。友だちが少ないクリニックでも、どの方法でも同じように配信できる、とは限らないよ。

そのうえで、希望の回答を受け取り、目印を付けて、内容を自動で分けたいなら、追加の仕組みも比較できる。

LステップはLINE公式アカウントと連携する別サービス。回答フォームやタグ、友だち情報などを使って、条件に応じた配信を組み立てられるよ。利用する機能や契約条件は確認が必要だね。^［3］

LINE公式側にもCRMオプションという追加サービスがある。ただ、利用できるアカウントなどの条件があるので、自院が対象かを確認して比較しよう。^［4］

そう。希望変更の反映、担当者の操作、費用まで含めて考えよう。最初からすべてを自動化する必要はないよ。

配信対象を絞れば、不要な送信を減らせる場合はあるね。でも、実際の料金はプランや通数、追加サービスによって変わる。

設定や確認にかかる時間もあるよね。LINE公式アカウントとLステップは別のサービスだから、それぞれの料金や配信上限を確認しよう。^［3］

最初に困っていたことに戻ってみよう。今回は、予約方法を案内したのに、患者さんが説明を見つけられないことだったよね。

なら、どの操作で迷っているか、説明を読んだ後も同じ質問が来るかを確かめよう。質問がなくなったとしても、困ったまま諦めている可能性はあるから、件数だけでは判断しない。

そう。配信の反応と、実際の問い合わせ内容、スタッフの確認にかかった時間を合わせて見るんだ。

その通り。まずは、患者さんが必要な説明にたどり着けたか、院内で続けられるかを確かめよう。効果が分からないまま、案内も費用も増やさないことが大切だよ。

まずは「ネット予約の操作方法を見る」という入口を一つ整えてみよう。

うん。定期配信を始めるなら、希望のテーマを一つ選んで、その受け取りから停止まで試すといいよ。

テスト用のアカウントで、患者さんと同じ順番で操作してみよう。たとえば、次の項目だね。

それと、重要なお知らせが必要な範囲に届く設定も、別に確かめよう。テストができたら、担当者以外にも一度見てもらうと安心だね。

最初の一つが無理なく運用できたら、次の案内を考えよう。細かく分けすぎて、誰に何が届くのか分からなくならないようにね。

LINEで「操作方法はこちら」と案内しても、その先で説明を探すことになったら困るよね。

そういうときは、患者さんが知りたい順番で、案内全体を整理してみよう。

まずは「よく聞かれること」と「今見てもらっているページ」を並べるところから。必要な説明を足すのか、入口を変えるのか、相談するときにも話しやすくなるよ。

一緒に整理できてよかった。まずは一つの案内を、患者さんと同じ順番で試してみよう。